搭火車 92.2%消費者驚驚！消基會台鐵服務品質調查結果發佈

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搭火車 92.2%消費者驚驚！消基會台鐵服務品質調查結果發佈 發佈日期/ 2006.06.09

03/10  台鐵花蓮崇德火車站五名道班員，遭自強號列車撞斃！
03/11  探頭看火車，老翁遭迎面撞死！
04/10  乘客爆料：驗票太混，台鐵被旅客A慘了！
04/13  台鐵又出事！疑電桿垮落軌道。
04/13  台鐵一早兩起事故，五人遭懲處！
05/02  台鐵4千萬買檢查車，未驗收遭閒置！
05/07  台鐵烏日站延宕，10月恐無法啟用！
05/17  鐵新營工務段傳意外，一工人遭3噸重物壓死！
05/25  道路未徵收火車站恐成違建？
06/02  女性車廂啟用一團亂！
06/03  台鐵1055列車，福隆隧道撞死人！
06/06  台鐵百億煞車系統也傳弊端！
06/07  危險！替代平交道過窄，民眾抗議！
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意外頻傳、工程延宕、政策爭議，更遑論猶如連續劇般天天有新戲碼上演的「搞軌案」，然而這些都只是台灣鐵路局（以下簡稱台鐵）前兩個多月來的「案底」！台鐵成立至今已經超過一個世紀，我們該怎麼想像過去曾經知道甚至不知道的台鐵「事蹟」？我們又該如何相信台鐵未來的「願景」？
絕大部分的民眾都對台鐵有一份溫馨的回憶－－無論是佳節返鄉、出外求學、當兵、工作，甚至是透過搭火車而交朋友、談戀愛，甚至結婚－－台鐵都在我們的人生中扮演著重要的角色。
隨著時代的進步，新興的大眾運輸交通工具以舒適、安全為大力招攬的手法，「以客為尊」的服務更是各家業者對第一線客服人員絕對的要求。然而經過了百年的歲月，台鐵誤點、故障仍然，先前更是意外頻傳，對於這樣的台鐵，消基會於日前實施網路問卷調查，透露出消費者對台鐵的憂慮與期待，調查結果如下：
調查時間：2006年6月1日～2006年6月7日
有效問卷總數：203份
調查結果：
一、整體服務品質，感到滿意的消費者只有11.8%，比例只有1成！
在問卷中，更有43.8%的民眾直接表示「不滿意」！通勤族覺得不滿意的比例更突破六成，有60.6%的通勤族不滿台鐵目前整體服務。反映出台鐵整體給民眾的印象似乎有很大的進步空間。
隨著大眾運輸系統的更新與民營化，老字號的台鐵若不能確實做好軟體上服務項目、內容的提升，硬體上車站設施、車體的規劃、維修，恐怕難以扭轉消費者目前對台鐵的印象，更難以在競爭愈烈的大眾運輸市場中維持一定的龍頭地位。
二、台鐵安全？小生怕怕！
儘管消費者對於安全性的考量各有不同，但高達92.2%的消費者表示對台鐵的「安全性」有疑慮！最多消費者擔憂的事項有：
54.19％的消費者擔心台鐵車體老舊、故障。
53.69％的消費者擔心鐵軌太容易遭到外力破壞。
43.84％的消費者擔心台鐵目前的無障礙空間不足，對行動不便者來說非常危險！
三、誤點狀況多，應變能力差！
62.1%的消費者，不滿台鐵的「經常誤點」！
有半數以上的消費者對於台鐵的印象是「經常誤點」，然而在這些消費者當中，「通勤族」認為台鐵「經常誤點」的比例更是高達93.1%！其中有72.4%的通勤族對這種現象感到非常不滿，剩下的20.7%也反應並不滿意目前現況！
58.8%的消費者，對於台鐵延誤的即時告知反應感到不滿！
59.4%的消費者，不滿意台鐵對車班延誤後的接駁安排！
63.4%的消費者，對於台鐵發生延誤的補（賠）償、退費方案感到「不滿意」！
四、上廁所？！還是忍一忍吧！
問卷中有57.14%的消費者對於廁所清潔不敢恭維！公共場所的廁所清潔一直困擾著女性朋友，台鐵在這方面顯然還無法博得消費者的信心!
五、電話佔線、網頁沒有回應！ 買個票有這麼難嗎？
為體貼消費者，台鐵也提供多種購票方式，除了傳統的現場臨櫃售票，另外也有電話訂票、網路訂票等系統，消費者在家就可買票。但在實際應用上，與理想仍有一段差距：
46.9%的消費者對電話訂票服務表示不滿意！
每逢佳節，為了搶訂返鄉車票，「早起守電話」，相信是許多消費者都有過的經驗。開放訂票時間一到，服務電話全部佔線，等到打通，票卻已經全部賣完，讓消費者急得跳腳。
42.6%的消費者對網路訂票服務表示不滿意！
現在社會家家有電腦、人人能上網，網路訂票應該是快速又便捷，但是有消費者反映，台鐵的網頁常常會出現「無法顯示」的訊息，功能無法發揮；另外也曾有消費者抱怨網頁上沒有欲搭乘行駛車次的狀況，導致有車卻沒票可訂；還有消費者發生已經訂票，後來查詢卻發現訂位沒訂成。這些網路上可能出現的瑕疵，都有可能會形成日後糾紛來源，台鐵應該盡速改善系統並做好網站的維護工作。

對於這次問卷調查內容所呈現的結果，消基會有以下幾點建議：
台鐵
站務人員方面：
對於服務人員的諮詢回覆、態度，問卷中都僅只有一成左右的民眾表示滿意，台鐵應該加強對於員工專業知識的培養，強調服務精神與態度，才能讓消費者得到應有的服務內容，真正享受被服務的禮遇。
硬體設施方面：
對於老舊故障的車體，台鐵應積極汰舊換新，並確實做好維修工作。
車站建築空間、動線、設施宜有更好的規劃：
1.月台應有防止民眾因推擠跌落的設施。
2.車站角落應加強巡守、監視系統，維護消費者人身安全。
3.廁所清潔問題應盡速改善。
行車安全方面：
近來沸沸揚揚的「搞軌」案件，民眾惶恐鐵軌太容易遭到外力破壞，鐵軌被放石頭導致列車出軌的意外也時有所聞。軌道攸關行車安全，該如何避免鐵軌遭到外力損壞，台鐵應盡速著手規劃相關方案。
目前鐵路大部分仍在地面上行駛，在交通繁忙的都會區，平交道變成十分危險的路段。僅靠交通號誌和警示柵欄的升降絕對無法有效阻絕行人與車輛闖越的問題，台鐵應完善研擬更好的交通機制，以降低因此發生意外的機率。
消費者
自身安全應多加小心：
目前月台皆無護欄，在人潮眾多時務必注意，遵守警戒線的標示，避免因推擠跌落月台。
有的車站佔地較大，在乘客稀少的時段會有許多治安死角，故消費者夜間等候應在明亮、人群較多的地方，以確保自身安全。

財團法人中華民國消費者文教基金會

[trainkid]

台鐵通勤車經常誤點有沒有可能是設站設太多? 說老實話,台灣的火車站的確是有點多.

[lemacoe]

停靠站台鐵本來也不想停那麼多....但一些民眾認為經過他家不停
就是次等公民...就叫有力人士了**
像以前的1517-1515-166**很多招呼站停了沒人上下車...
停了再開耗費電力較多**
還有整體運輸效率的問題....不能為了你上班購物方便...要求
每班自強號都停吧!
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..lemacoe..喜歡E200/300/400拉PP客車...